97.3%！这是在最近省卫生厅进行的问卷函调及测评中，市第一人民医院的出院病人，对护理服务态度与护理技术的综合满意度打出的高分。

作为卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系医院，市一院一年来大胆探索，破解难题，在临床护理模式、护理管理方式、激励措施和机制创新等关键问题上取得突破，为病人提供安全、专业、主动和连续的优质护理，取得了病人安心、家属放心、社会满意的良好效果。

创新模式，扁平化责任制护理

“以病人为中心”，医院落实扁平化责任制护理，在“我的护士”、“我的病人”理念指导下，确定了“护士包病人、层级扁平化、护理全责化”的责任制整体护理工作模式。“白天责任护士8小时在岗包干，夜间轮班护士16小时全面负责”，实施“小组责任制”和“个人责任制”的整体护理。病房内建立流动护士站，做到病人的每一次治疗、每一个护理操作、每一项化验检查、每一天基础护理服务都有护士负责，真正实现为病人提供全面、连续、全程的护理服务。

护理部优化护士分工调配方式，对病人实行分类管理，根据护理工作量、病人的病情、护理难度和技术要求等要素，将病人分为A、B、C三类。护士长每天实行床位日调配，根据当班护士数、护士能力、危重病人数等灵活分配工作，危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责。此外，创新护士排班形式，以“患者安全、护理高效、护士安心”为宗旨，各护理单元专科实行个性化排班，如儿科病房实行“12小时班”，外科所有病房实行责任护士“8-4连班”，肿瘤科病房推行“APN班”，等等。一系列措施，使得护理工作更加优质高效。

效能革命，把护士还给病人

“把护士还给病人”这是一院提出的口号。

让护士回归护理岗位。护理部按规范设置岗位，清理非护理岗位的在编护理人员。同时，针对年轻护士怀孕请病假较多，人手易短缺的实际，实行非临床一线岗位按编制数的2/3固定配备，空出1/3作为机动，用以安排有特殊情况的护士。

减少护士的书写时间。医院实行表格化护理文书，简化临床护理记录，确保临床护士每天书写时间在半小时以内。同时，以现场式质量控制及效果为督查标准，简化护士长管理文书，将护士长从台账资料中解放出来，回到护士身边、回到病人身边。

强化后勤支持系统。实行后勤工作社会化，先后成立了陪检中心、运送中心，陪检、送标本等非护理工作都由专业公司来做；辅诊后勤围绕临床转，专职财会人员下病区记账收费，消毒供应中心、病区药房、各种物资均实行网上请领、下收下送，设立门禁，每病区配备专职门卫进行陪护探视管理等，保障病区环境安静有序。

五大品牌，提供无缝隙服务

“限时服务”。护理部调整工作程序，优化工作流程，提出了“限时服务”承诺：新病人入院，责任护士必须在一小时左右完成相应工作；每天的护理流程、常规治疗，也必须按时按点完成。还要确保上下午各半小时专段时间与病人沟通交流，更换输液实行“无铃声换水”，无需家属操心。

“八心服务”。如“病人述说耐心听”，示范病区开设“护患谈心角”；发放“爱心三卡一袋”（入院温馨卡、住院提示卡、出院关爱卡、爱心环保袋），从细微之处体现关爱真情。

“亲情服务”。病人入住示范病区后，可以自主选择一名“亲情护士”，充当自己住院期间的“亲友”角色。病人出院后需要再次复诊或亲属来院就诊，都可通过“亲情护士”优先预约专家或专病门诊。

“省心服务”。针对社会普遍反映“一人住院全家受累”的问题，一院实行了包餐制，由专业营养师针对每位病人的营养需求制定合理套餐，并提供饭菜加热和保温措施。

“临在服务”。护理部开展“床旁护理”，创新改良治疗车，减少护士工作中的来回走动，把更多的时间用到病人的直接护理上。

双轮驱动，强基础做精专科护理部“双轮驱动”，立足基础护理，不断提升专科护理实力。

准确把握分级护理原则，根据病人不同的自理能力，责任护士全面落实病人住院期间的喂饭、漱口、擦身等生活照料。对危重病人实行基础护理量化，明确执行时间、频率及效果，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”。护理部细化制定了20多项《基础护理作业标准》，任何操作均有章可循、有据可依。

自2007年起，医院先后成立伤口造口、静脉治疗、危重症、糖尿病4个专科护理小组，专科护士带领小组成员开展了系列的专科护理活动，如开设专科护理门诊，组织全院护理会诊，开展院内护理新技术和护理科研等，完善一系列符合医院需要、具备专科特色的护理工作制度、流程。（伊苑）

原载于2011年8月28日《京江晚报》封二