1.目的

为了贯彻落实卫生部《医院投诉管理办法》和《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，及时处理各种投诉，保障病人的合法权益，促进医院医疗技术水平的提高，改进和提高医疗服务质量，维护医院形象和良好的医疗秩序，打造高品质的三甲综合医院。

2.适用范围

2.1 患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意；

2.2 本院职工为开展医疗、科研、教学等工作，促进患者康复，对医院有关部门所提供的医院管理、人员培训和后勤保障等服务不满意；

2.3 意见箱中的意见、患者满意度调查、出院随访中患者和家属提出的意见参照本制度办理。

3.定义 

投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，向医院反映问题、提出意见、建议和要求的行为。

4.职责

投诉管理以“统一受理，归口处理”为原则，各职能部门、科室负责人为本部门、科室投诉调查处理的第一责任人。各职能部门须指定一名专人负责投诉调查处理工作。

4.1 院办公室：处理行政事务与管理方面投诉。并承担全院行政综合协调职责。

4.2 医务部：处理医疗服务质量、医疗服务安全等方面的投诉，医疗纠纷和重大投诉。药剂科：受理药品质量、价格及药事管理等方面的投诉。器械科：处理器械、设备采购、供应、管理等方面的投诉。

4.3 护理部：处理护理、护工服务管理等工作方面的投诉。

4.4 监察部：处理收受红包回扣等医德医风方面的投诉。并对所有部门（科室）投诉接待处理的效能进行监督。

4.5 人力资源部：处理人员招聘培训、劳动工资、劳动纪律等方面的投诉。

4.6 财经部：处理门急诊挂号、医疗收费、医疗物价、职工绩效奖励等方面的投诉。

4.7 客服部：处理对外宣传、舆情管理、健康体检等方面的投诉。

4.8 后勤保障部：处理医院环境、设施、物资供应、保洁、陪检等后勤保障方面的投诉。

4.9 党群部：处理党务、工会、共青团等工作方面的投诉。各支部负责人处理按支部所辖范围内服务态度方面的投诉。

4.10信息中心：处理医院网络、信息系统方面的投诉。

4.11社区卫生服务管理中心：处理医院与各社区卫生服务中心分级诊疗、双向转诊等方面的投诉。

4.12审计中心：处理内部审计方面的投诉。

4.13康盛服务公司：处理就餐等方面的投诉。

5.标准

5.1 投诉受理

5.1.1 设立投诉受理中心，地点：门诊一楼，电话为85512345，职责：统一接待、受理白天正常上班时间内的患者投诉和职工内部投诉（非工作时间投诉接待地点在总值班室，由值班人员履行相应职责，电话88917900），对全院的各类投诉实施统一管理。

5.1.2 投诉受理实行“首诉负责制”。投诉人直接到相关职能部门投诉的，投诉受理人员应当认真听取投诉人意见，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并及时将《医院投诉登记表》汇总至投诉受理中心。

5.1.3 医疗纠纷的受理。因投诉人与医院双方对诊疗护理过程中医疗后果及其产生的原因认识不一致而引起的医疗纠纷，可以直接向医务部医患沟通中心投诉，也可以来投诉受理中心投诉。

5.1.4 受理投诉的相关要求：投诉者必须是在本院就诊治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的当事人或合法代理人；有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。来院当面投诉的，投诉者应有文字材料或投诉者本人口诉由接待人笔录后，投诉人签字确认后作为投诉材料；电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，接待人做好相应记录；来函、来电匿名投诉，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理；对于重大或紧急的投诉（如医疗纠纷、影响医院形象、必须立即答复的投诉等）须及时报相关部门，必要时应上报分管院长。

5.2 投诉的处理

5.2.1 投诉受理中心的投诉处理：现场调解处理；现场调解不满意的，通知责任科室责任人到现场协助调解处理；仍不满意的移交责任科室或部门进行调查处理，并将处理结果按规定及时反馈投诉人，将相关资料定期汇总至投诉受理中心。

5.2.2 医患沟通中心的投诉处理。由医务部医患沟通中心按《医患沟通制度》和《医疗纠纷投诉处理制度》处理，并定期将《投诉登记表》汇总至投诉受理中心。

5.2.3 首诉接待人的投诉处理。首先按“首诉负责制”的要求，投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认，然后进行现场调解处理，处理不满意的，且明确不是本科室责任的，移交投诉受理中心，按本制度相关规定处理。

5.2.4 对投诉内容复杂，调查处理涉及多个部门的，由投诉主要问题的涉及部门牵头办理。难以确定主要责任部门的，由投诉受理中心直接牵头处理或直接指定牵头部门，各部门不得推诿。在投诉处理过程中，必要时可请病人及其家属参与问题的处理过程。

5.2.5 投诉受理中心安排专人负责投诉的管理，每月对投诉资料进行整理、分析，提出改进建议提供给相关部门和科室。

5.3 投诉处理时限

5.3.1 医疗业务、产品质量问题方面投诉一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

5.3.2 医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

5.3.3 投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

5.4 奖惩措施。

5.4.1 对在投诉接待与受理工作中，态度积极、配合密切、措施有力，较好地处理了各类投诉事项，有效避免了投诉升级事件发生的部门、科室或个人，年底由医院授予投诉接待与受理工作先进集体或先进个人荣誉。当年个人医德考评加10分。同时，在其他评先评优、职称评聘、干部选拔等工作中享有优先权。对在投诉接待与受理工作中有突出贡献的个人，年底给予一定奖励。

5.4.2 对在投诉接待与受理工作中，态度消极、推诿、措施不力，导致投诉不能得到及时妥善处置或导致投诉升级、或投诉人指名投诉接待人存在严重态度问题（经院纪委、监察室调查、核实后）等情况的部门、科室或个人，要在当月院办公会上报告整改情况。取消当年当事部门（科室）集体和当事个人的评先评优资格，当年当事人医德考评扣10分。情节严重的，按照医院有关规章制度给予纪律和行政处罚。

5.4.3 投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。

6.流程

6.1 《投诉处理流程》

7.表单

7.1《投诉登记表》

8.相关文件

8.1《医患沟通制度》

8.2《医疗纠纷投诉处理制度》

8.3《医院投诉管理办法》

8.4《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》

附件一：投诉处理流程

附件二：投诉登记表

投诉登记表