1.目的

为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，结合医院实际，制定本办法。

2.适用范围

全体员工

3.定义

所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。

4.职责

4.1监察部是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责：

4.1.1统一受理投诉。

4.1.2调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。

4.1.2组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。

4.1.3定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

4.2医院各部门、各科室指定至少1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。

4.2.1 属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。

4.2.2属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由监察部（行风办）牵头责任科室所属支部和科主任办理；监察部在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。

4.2.3 属劳动纪律方面的，由人力资源部负责办理。

4.2.4属医疗业务以外的，如医院环境、设施、就餐、物资供应方面的，由后勤保障部负责办理；器械、设备方面的，由器械科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。

4.2.5 属价格、收费方面的由财务经管部负责办理。

4.2.6 属医院管理方面的，由办公室负责办理。

4.2.7属对外宣传、舆情管理方面的，由党群部负责办理。

5.标准

5.1投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既可以按照职责分工向有关职能部门投诉，也可以直接向监察部进行投诉，监察部电话号码为88917711，电子信箱为zjyy7711@126.com。

5.2 职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，填写《医院职工投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。

5.3 相关部门接到职工投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在一周内按要求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。

5.4 投诉受理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

5.5职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意见反馈投诉人，职工可以直接向监察部投诉。

5.6监察部接到投诉后，应立即组织相关职能部门进行调查核实，及时做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。

5.7相关部门每月将受理职工投诉情况报监察部。监察部定期对投诉处理情况进行统计、分析，并形成报告，通过投诉管理专题会议、院办公会等形式进行通报。

5.8 监察部工作人员不得向外界透露投诉人的情况。

5.9投诉人必须提供投诉详细资料，并对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。

5.10受理投诉及奖励程序

5.10.1登记。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录，填写《医院职工投诉登记表》

5.10.2 办理。投诉接待部门根据投诉人反映的问题，对属于本部门职责的，按上述第六-八条规定受理；对不属于本部门职责，但明确了解责任部门的应及时当面移交相关职能部门进行核实或调查处理，并进行整改，结果反馈监察部。对不清楚责任部门的，可直接移交监察部，由监察部组织相关部门进行调查处理。

5.10.3 奖励。投诉奖励以投诉事项为计数单位，一事一奖。对同一事项二次投诉时，由监察部向投诉者反馈既往已受理的情况。

5.10.4 奖励程序：

5.10.4.1奖励以精神鼓励为主，物质鼓励为辅。大会表扬：年内职工投诉2次以上；通报表扬：年内职工投诉3次以上；医德医风奖：年内职工投诉5次以上；有效整改奖：被投诉部门或个人对每次职工投诉和建议都能在规定期限内实施了有效整改，并得到了投诉者充分认可。

5.10.4.2 对获得大会表扬、通报表扬、医德医风奖的职工，医德考评分别加1分、2  分、3分。获得“有效整改奖”的部门或个人享有年底评先评优的优先权。

5.10.4.3 奖励标准：对每一件有效投诉给予50元奖励。每年年底对全年职工投诉情况进行全面总结评估，评选出关心医院建设和发展的优秀员工，分别给予1000-3000元的奖励，并享有其他评先评优的优先权利。

5.11本规定适用于医院全体职工。

5.12本规定由监察部负责解释。自文件下发起执行。

6.流程（无）

7.表单（无）

8.相关文件（无）

9.本版修改内容

9.1 原5.1“电子信箱为yy_jcs@163..com”改为“电子信箱为zjyy7711@126.com”。

9.2 原5.10.4.3“奖励标准：每年年底对全年职工投诉情况进行全面总结评估，评选出关心医院建设和发展的优秀员工，分别给予1000-3000元的奖励，并享有其他评先评优的优先权利”改为“奖励标准：对每一件有效投诉给予50元奖励。每年年底对全年职工投诉情况进行全面总结评估，评选出关心医院建设和发展的优秀员工，分别给予1000-3000元的奖励，并享有其他评先评优的优先权利”。